Florentina Corina Matei

Team Leader - First Level Partners

PPC Energie SA, București · decembrie 2024 - prezent · Furnizare energie electrică și gaze naturale

Conduc echipele unui partener extern de customer care pentru unul dintre cei mai mari furnizori de energie din România, ca punct de legătură între partener, departamentele interne și management, într-un mediu omnichannel de volum ridicat.

Responsabilități principale

• Coordonarea echipelor și analiza indicatorilor de performanță (KPI), cu transformarea concluziilor în planuri de îmbunătățire.
• Realizarea evaluărilor de calitate (QA), a sesiunilor de calibrare și a instruirilor pentru dezvoltarea agenților.
• Managementul reclamațiilor escaladate pe canale omnichannel și coordonarea departamentelor pentru respectarea SLA.
• Optimizarea automatizărilor și a șabloanelor din online center, cu asigurarea respectării procedurilor.

Realizări

• Coordonarea a 40 de agenți și a peste 10.000 de interacțiuni lunar, cu respectarea SLA în proporție de 100%.
• Analiza scorului de calitate (QA) pe arii de impact și dezvoltarea de planuri de corecție țintite.
• Creșterea eficienței comunicării prin optimizarea șabloanelor și semnalarea nefuncționalităților automatizărilor.

Coordonator Parteneri

Enel Energie Muntenia SA, București · martie 2020 - decembrie 2024 · Furnizare energie electrică și gaze naturale

Responsabilități principale

• Coordonarea activității partenerului și a performanței echipei prin analiza KPI, evaluări de calitate, calibrare și instruire.
• Managementul reclamațiilor escaladate, cu colaborare transversală cu departamentele companiei pentru respectarea SLA.
• Participarea la proiecte locale și globale de implementare a noilor aplicații și proceduri și monitorizarea automatizărilor și a datelor din rapoarte, cu remedierea erorilor.

Realizări

• Coordonarea a 30 de agenți și a peste 7.000 de reclamații și cereri lunar.
• Conducerea unor proiecte de optimizare pentru reducerea planificărilor eronate, cu creșterea acurateței programărilor.
• Rezultate măsurabile: creșterea satisfacției clienților, reducerea revenirilor și respectarea consecventă a modului de lucru agreat.

Coordonator Parteneri Telekom

Enel Energie Muntenia SA, București · mai 2018 - martie 2020 · Furnizare energie electrică și gaze naturale

Responsabilități principale

• Instruirea echipei Telekom în preluarea sesizărilor și transmiterea răspunsurilor către clienți, cu suport constant.
• Monitorizarea activității de Customer Care și evaluarea lunară a performanței operatorilor.

Realizări

• Instruirea și coordonarea unei echipe de 20 de operatori, aducând serviciul la un standard unitar de calitate.
• Îmbunătățirea calității tratării solicitărilor și a răspunsurilor prin instruire dedicată și evaluare lunară consecventă.

Analist Servicii Clienți

Enel Energie Muntenia SA, București · iulie 2013 - aprilie 2018 · Furnizare energie electrică și gaze naturale

Responsabilități principale

• Gestionarea integrală a ciclului reclamațiilor: înregistrare, analiză, soluționare și răspuns către client.
• Investigarea aspectelor semnalate și comunicarea telefonică cu clienții, empatic și orientat spre soluții.

Realizări

• Tratarea a peste 30 de reclamații/sesizări pe zi, cu 100% rată de soluționare în termen.
• Promovare pe baza rezultatelor de top la evaluările trimestriale, trecerea la rolul de Coordonator fiind validată prin interviu.